نوشته

مدیریت دانش چیست و چرا برای همه سازمانها و از جمله پسماند مهم است؟

اگر چه در حوزه مدیریت پسماند بحث مدیریت دانش آنچنان که بایسته است تا کنون مورد توجه قرار نگرفته ولی در دو دهه گذشته پیاده‌سازی مدیریت دانش در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌های برتر دنیا  مورد توجه قرار گرفته است، به‌طوریکه بیش از ۸۵درصد از پانصد شرکت برتر دنیا در حال به‌کارگیری از تکنیک‌های مدیریت دانش و نرم افزار مدیریت دانش در راستای ارزش‌آفرینی و خلق ارزش افزوده برای کسب و کار خود هستند. تلاش در این مقاله بر این است تا با ارائه مفاهیم اولیه مدیریت دانش و تعدادی از نمونه های دانش های حیاتی نورد نیاز در حوزه مدیریت پسماند ، باب گفتگو و انتقال تجربیات در این زمینه بیشتر باز گردد.

نکته جالب توجه اینست که آمارها، گزارش‌‌ها و نتایج ارزیابی‌های‌ بین‌المللی نیز بیانگر این است که نرخ بازگشت سرمایه در مدیریت دانش بسیار بالاست و سرمایه‌گذاری بر روی این مفهوم مدیریتی نتایج مطلوبی را به همراه دارد و لذا بخصوص از لحاظ اقتصادی باید به این مقوله بیشتر توجه گردد.

انواع دانش در سازمان

استاندارد مدیریت دانش ایزو ۳۰۴۰۱، دانش را اینگونه تعریف می‌کند: «دارایی انسانی یا سازمانی که تصمیمها و فعالیتهای اثربخش در یک زمینه را مقدور می‌سازد». دانش سازمانی را از منظرهای مختلفی می‌توان دسته‌بندی نمود، اما یکی از مهم‌ترین آن‌ها، طبقه‌بندی دانش به دو دسته «دانش پنهان» و « دانش آشکار» است. دانش پنهان یا دانش ضمنی، دانشی است که در ذهن افراد قرار دارد و مستند نیست.

دانش پنهان انتزاعی است و معمولا غیرساختارمند است. این دانش با تجربه‌کردن و یادگیری حین عمل کسب شده و در ذهن افراد تثبیت می‌شود. در مقابل دانش آشکار یا دانش صریح دانشی است که عینی بود و کدگذاری شده است. به بیان دیگر، دانش آشکار دانشی است که مدون شده و ذخیره‌سازی و اشتراک‌گذاری آن بسیار ساده‌تر از دانش پنهان است.

دانش آشکار

چرخه دانش در سازمان

چرخه دانش که به آن فرآیندهای توسعه و تبدیل دانش نیز می‌گویند شامل 5 مرحله شناسایی دانش، خلق دانش، ذخیره‌سازی دانش، به‌اشتراک‌گذاری دانش و بکارگیری دانش است.

o شناسایی دانش: این مرحله مهم اولین بخش چرخه دانش است که در آن دانش حیاتی مورد نیاز سازمان شناسایی می شود. در این مرحله شکاف دانش و انواع دانش موردنیاز در حوزه¬های مختلف سازمان تعریف‌شده می شود.

o خلق دانش: خلق دانش، تبدیل و تولید دانش جدید در راستای ترمیم شکاف های دانشی سازمان است. برای خلق دانش جدید روش های زیادی وجود دارد.

o ذخیره‌سازی دانش: ذخیره سازی دانش شامل جمع‌آوری و حفظ دانش سازمانی است. دانش حفظ‌شده باید به‌گونه‌ای سازماندهی شود که بتوان با سرعت و به‌راحتی توسط کارکنان بازیابی شود.

o اشتراک‌گذاری دانش: اشتراک گذاری زمانی اتفاق می¬افتد که تبادل منظم و پایدار دانش در بین اعضای سازمان وجود داشته باشد. هدف از این فرآیند یادگیری مستمر برای دستیابی به اهداف سازمانی است.

o به‌کارگیری دانش: به‌کارگیری دانش به معنی استفاده مجدد از دانش در سازمان است. به‌کارگیری دانش زمانی معنا می‌یابد که از آن برای بهبود محصولات و خدمات استفاده شود.

مدیریت دانش چیست و چرا برای سازمان مهم است؟

متخصصان حوزه مدیریت دانش طی سال‌های اخیر تعاریف متعددی از این مفهوم ارائه کره‌اند. بر اساس تعریف ایزو 30401، «مدیریت دانش شامل بهینه سازی، شناسایی، خلق، تحلیل، نمایاندن، توزیع و کاربرد دانش برای خلق ارزش سازمانی است.» در تعریفی دیگر مدیریت دانش «مجموعه‌ای از ابزارها و تکنیک‌هاست که برای بهبود چرخه دانش سازمانی پیاده‌سازی می‌شود و هدف آن افزایش تعامل میان کارکنان در راستای تحقق اهداف سازمانی است»

تاریخچه مدیریت دانش

مدیریت دانش مفهوم جدیدی در دنیای ما نیست. محققان حوزه مدیریت دانش ادعا می‌کنند که ریشه مدیریت دانش، به بیش 5000 سال قبل باز می‌گردد، اگر چه به شکل تخصصی تحت این عنوان نبوده است. در آن دوران مردم در بین النهرین هزاران لوح رسی را که مربوط به قوانین، قراردادهای حقوقی، برآورد مالیات‌ و میزان فروش بود را ثبت و از آن‌ها نگهداری می‌کرند. با اختراع ماشین چاپ در بیش از ۵۰۰ سال پیش و با ورود به دوره رنسانس و عصر شکوفایی اقتصادی و فکری، دسترس‌پذیری به دانش ساده‌تر نیز شد.

در سال ۱۹۹۸در سوئد اصطلاحات «سرمایه دانش» و «دارائی‌های ناملموس» توسط کارل سیوبی مطرح شد. اولین کتاب‌ها درباره یادگیری سازمانی و مدیریت دانش در سال ۱۹۹۰ منتشر شدند. نوناکا و تاکوچی نیز در چند سال بعد، کتاب «سازمان دانش آفرین» و مقاله «چگونه شرکت‌های ژاپنی نوآوری و پویایی را به‌وجود می‌آورند» را منتشر کردند. پس از آن بود که در سال 1999 اصطلاح مدیریت دانش به طور رسمی در فرهنگ واژگان امریکا ثبت و مفهوم مدیریت دانش وارد ادبیات سازمان‌ها شد. (برگرفته ازکتاب مدیریت دانش تالیف دکتر سیدعلی اکبر احمدی)

ضرورت پیاده‌سازی مدیریت دانش چیست؟

سازمان‌های بزرگ برای حضور در گردونه رقابت و حفظ مزیت خود باید از تجربیات و آموخته‌های قبلی خود درس‌گرفته و از آن در راستای بهبود عملکرد سازمان استفاده کنند. دلیل دیگر ضرورت مدیریت دانش، بازنشستگی و افزایش جابجایی نیروی کار است که منجر به از دست رفتن دانش می‌شود. درنتیجه به کارگیری مدیریت دانش فرصت دستیابی به پیشرفت چشمگیر در عملکرد کارکنان را فراهم کرده منجر به خلق مزیت رقابتی برای سازمان¬ها می‌شود.

مزایا و نتایج پیاده سازی مدیریت دانش

وجود فرآیندهای مدیریت دانش در محیط کار با رضایت شغلی کارکنان مرتبط است و باعث افزایش رضایت در اکثر گروه‌ها می‌شود. به همین دلیل به مدیران توصیه می‌شود که فرآیندهای مدیریت دانش را نه‌تنها به‌منظور بهبود عملکرد دانش کارکنان، بلکه به‌منظور رفاه کارکنان در سازمان خود انجام دهند.

مدیریت دانش محرک اساسی عملکرد سازمانی و ابزاری مهم برای بقای سازمانی، رقابت‌پذیری و سودآوری است. بنابراین خلق دانش، به اشتراک‌گذاری و استفاده از دانش برای سازمان‌ها بسیار حیاتی است. سازمان‌هایی که به‌طور مؤثر دانش خود را مدیریت می‌کنند، ابتکار عمل بیشتری و عملکرد بهتری دارند. مهم‌ترین نتایج پیاده سازی مدیریت دانش عبارت‌‌اند از:

o امکان تصمیم‌گیری بهتر و سریع‌تر: با جمع‌آوری دانش موجود در سازمان و با استفاده از یک سیستم مدیریت دانش می‌‌توان در زمان موردنیاز و از طریق جستجوی سریع، به یک منبع کامل دانشی دست یافت و برای تصمیم گیری مناسب از نظرات مختلف و تجربیات تعداد زیادی از افراد استفاده کرد.

o اجتناب از دوباره‌کاری: پیاده‌سازی مدیریت دانش کمک می‌کند تا به‌جای اینکه زمان روی کاری که قبلاً انجام‌شده است صرف شود، زمان را به انجام کار جدید اختصاص داد. درنتیجه باعث افزایش سرعت کار شده و از انجام دوباره کاری جلوگیری می‌شود.

o جلوگیری از تکرار اشتباهات: اگر از اشتباهات درس نگیریم، مجبور به تکرار آن خواهیم بود. مدیریت دانش این امکان را فراهم می‌کند که درس‌ آموخته‌شده در مورد شکست‌ها و موفقیت‌ها را به اشتراک بگذاریم. به‌منظور انجام این کار، کارکنان سازمان باید مایل به صحبت در مورد آنچه که اشتباه انجام داده‌اند باشند و باید این فرهنگ در سازمان ایجاد شود.

o استفاده از تخصص و تجربه موجود: مهارت و دانش کسب‌شده توسط کارکنان حین فرآیندهای کاری، مزیت سازمان محسوب می شود. گروه‌های سازمانی از مهارت و دانش هر عضو گروه بهره‌مند می شوند و هر چه مهارت افراد در سازمان بیشتر شود، قدرت سازمان نیز بیشتر می‌شود. در سازمان‌های بزرگ، افرادی باقابلیت‌ها و تجربیات متنوع وجود دارند که باید از دانش آن‌ها بهره‌مند شد.

اما هر مقدار که تعداد افراد افزایش می‌یابد، برای هر فرد دشوار می‌شود که درباره تمام کارمندان، اطلاعات داشته باشد. بنابراین حتی اگر کارکنان دانش لازم برای کمک به سایرین را داشته باشند، آشنایی با دیگر کارکنان ندارند. ابزارها و تکنیک های مدیریت دانش مانند نقشه دانش کمک می کند تا کارکنان تخصص و تجربه خود در سطوح مختلف کاری را با یکدیگر به اشتراک بگذارند.

o انتقال به‌روش ها: به روش ها، الگوها و تجربیاتی هستند که موجب بهبود در فرآیندهای کاری می شوند. انتقال سیستماتیک به روش ها و ایجاد زمینه هایی برای به کارگیری مداوم آن‌ها، کیفیت را بهبود می‌بخشد و یکپارچگی را در سازمان تضمین می‌کند.

o افرایش سرعت ارائه خدمات و محصولات: سرعت سازمان در اتمام کار یکی دیگر از مزیت‌های رقابتی سازمان محسوب می‌شود. اگر دو سازمان خدمات کاملاً یکسانی را به مشتری ارائه دهند، سازمانی که زودتر محصول را عرضه کند برنده است. به اشتراک‌گذاری دانش، استفاده مجدد از آن می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی زمان ارائه یک پیشنهاد، محصول یا خدمات به مشتری را کاهش دهد و این به معنای افزایش نرخ موفقیت، ایجاد یک کسب‌وکار جدید و درنهایت مشتری جدید است.

o برانگیختن نوآوری و خلاقیت: بیش تر شرکت‌ها می‌خواهند درآمد خود را افزایش دهند، اما رشد صنایع و افزایش رقابت، رسیدن به این خواسته را دشوار می‌کند. اشتراک‌گذاری دانش و همکاری افراد با یکدیگر، می‌تواند باعث برانگیختن نوآوری و خلاقیت شود و دانش جدیدی را در سازمان خلق کنند.

ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش چیست

مراجع معتبر مدیریت دانش در دنیا، مانند سازمان بهره‌وری آسیایی (APO) و مرکز کیفیت و بهره‌وری امریکا(APQC) بر اساس تجارب موفق سازمان های پیشرو در پیاده سازی مدیریت دانش، ابزارها و تکنیکهای متنوعی را طراحی و ارائه کرده‌اند. برخی از مهم‌ترین ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش عبارتند از:

 مدیریت درس‌آموخته Learned Management Lesson

 نرم ‌افزار مدیریت دانشKnowledge management software

 استخراج دانش و مستندسازی تجربیان خبرگان Knowledge Elicitation

 داستانسرایی Story Telling

 بازنگری پس از اقدام After Action Review

 یادگیری از همتایان Peer Assisted Learning

 استراتژی دانش و تحلیل شکاف دانشی Knowledge Strategy & Knowledge Gap Analysis

 نقشه دانش Knowledge Map

 مدیریت دانش مشتری Customer Knowledge Management

 انجمن خبرگی Community of practice

 داده‌کاوی Data Mining

 ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش Assess Knowledge Management Maturity

 مستندسازی ویدئویی تجربیات Video Documentation of Experiences

 مستندسازی تجربیات با واقعیت مجازی Documenting Experiences with Virtual Reality

 مستندسازی تجربیات با واقعیت افزوده Documenting Experiences with Augmented Reality

هرکدام این این تکنیک‌ها و ابزارهای مدیریت دانش که با عنوان جعبه ابزار مدیریت دانش نیز از آن یاد می‌شود، بخشی از چرخه دانش سازمانی را پوشش می‌دهند. سازمان‌ها باید متناسب با نیازهای مدیریت دانش خود از این موارد استفاده کنند. بدین منظور در ابتدا باید مسئله و چالش سازمان شناسایی شده و ابزار مدیریت دانش متناسب با آن انتخاب و پیاده‌سازی شود.